Call centers migram para o NE em busca de mão de obra 'comprometida' (Postado por Lucas Pinheiro)

 Funcionários qualificados, que produzem mais e ficam mais tempo no emprego, além de estímulos fiscais e redução de custos são fatores apontados por empresas de contact center para a migração de novas centrais de atendimento para o Norte e Nordeste do país nos últimos anos.

No caso da região Nordeste, o aumento da participação do total de sites (centrais de atendimento) subiu de 9% em 2009 para 11% até o final deste ano, segundo projeção da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec). Enquanto isso, o Sudeste – que concentra o setor – perde participação. A queda é de 62% para 59,5% no mesmo período.

 “Está começando a ter esse movimento para o Norte, Nordeste. Estados e municípios dão estímulos, como redução de ISS, IPTU”, saliente Stan Braz, diretor-executivo da associação.

No ano passado, a Contax, maior empresa de contact center no país, responsável por cerca de 30% do faturamento das terceirizadas em 2011 (R$ 3,1 bilhões dos R$ 10,8 bilhões movimentados no período), instalou no Recife o que diz ser a maior central de atendimento da América Latina, com capacidade para 14 mil funcionários. “O site no Recife parece um shopping, com quatro andares, escada rolante”, diz o diretor relações com investidores e finanças da empresa, Marcos Schroeder.

O porta-voz justifica o investimento de R$ 103 milhões para a construção do prédio na capital pernambucana. “A questão salarial é igual, mas uma pessoa no Rio, em São Paulo, ela fica dois anos e meio na função. No Recife, ela fica cinco anos. As operações no Nordeste são mais produtivas e é principalmente pela questão da rotatividade”, afirma.

 Segundo a Abrarec, a média salarial de um operador de telemarketing no país é de R$ 706, mas a diferença é de R$ 170 entre o maior salário pago no país, R$ 800, e o menor, R$ 630.

Segundo ele, a rotatividade mensal no Nordeste na empresa é, em média, de 2,5%, contra 5% no Sudeste. A Contax tem, ainda, unidades em Fortaleza e Salvador desde 2004 (há ainda unidades em SP, RJ, MG, RS, SC e PR e no Distrito Federal, além de operações adquiridas na América Latina). “Nos últimos três anos, a gente levou 40% do quadro para o Nordeste. Antes era mais concentrado em São Paulo e Rio de Janeiro”, explica.

Schroeder diz, contudo, que a rotatividade na função de operador de telemarketing costuma ser alta, uma vez que muitos funcionários estão no primeiro emprego. “Muitos estão ali enquanto fazem um curso. O pessoal fica dois ou três anos e vai para um local da área que está estudando, da sua carreira”.

 Interior do NE
Além da Contax, outras grandes empresas do setor também possuem unidades no Norte e Nordeste. No Recife também está a CSU. Na Bahia, a Atento e a Call Contact Center (essa última, também está em Roraima, por exemplo).

Há ainda a pernambucana Provider, que se expandiu para demais estados (SP, RJ, BH, AL, CE, MA, PB, PI, RN, além da presença em Santiago, no Chile) e vai mais fundo: aposta no interior dos estados nordestinos, com unidades em cidades como Imperatriz, no Maranhã, e Caruaru, em Pernambuco.

“Elas [as concorrentes] estão chegando tarde [ao NE]”, avalia o presidente da Provider, Moisés Assayag. Ele classifica o Nordeste em dois nichos. O primeiro, segundo ele, composto por grandes capitais como Recife, Fortaleza e Salvador, já está ficando saturado e, em larga escala, começa a apresentar os mesmos problemas de mão de obra que o Sudeste.

Com isso, a empresa investe em municípios menores, mas com potencial de crescimento. “Está no nosso DNA, é ir para cidade do interior, tem um jeito de operar nos lugares que a gente já domina. É o caminho que a gente vai seguir”, diz.

Dos 11 mil funcionários da empresa, são 2 mil em Caruaru e 250 em Imperatriz. As unidades representam 20% do faturamento da companhia, cuja previsão é atingir R$ 270 milhões em 2011.

A vantagem é que os custos são mesmos, o salário mínimo é o mesmo, a legislação é a mesma. Mas tem melhor qualidade, mão de obra melhor e mais motivada, o e que é fundamental para esse nosso negócio. A qualidade da mão de obra é 80% do sucesso”, diz.

No caso da Provider, o presidente relata que de 70% a 80% dos funcionários estão no primeiro emprego.

Um indício do maior preparo dos funcionários é, segundo Assayag, o nível de escolaridade. Na média da empresa, a fatia do quadro com nível superior completo ou em curso é de 15%.

 Nas unidades do Nordeste, tem lugares que chegam a ter 20% a 30%, diz. A média do setor no país é de 10% dos atendentes com nível superior, de acordo com dados da Abrarec. Nas unidades do interior, ele cita que a rotatividade é de 2% – metade da média da empresa, de 4%, e mais de duas vezes menor que em São Paulo, onde é 7%, revela.

A operadora Coralina Dantas de Lira, de 27 anos, é funcionária da unidade de Caruaru da empresa e está na função há quatro anos e meio. Antes, ela conta que passou por uma experiência no comércio, como vendedora, mas diz preferir o trabalho de atendente de telemarketing. “O tempo de trabalho é de seis horas, em um local agradável. Passamos as informações por telefone. No comércio, são oito horas trabalhando em pé”, diz.

Custos menores
Além das vantagens com a mão de obra, o Nordeste também é vantajoso, muitas vezes, pelos custos de operação e incentivos fiscais.

“Há redução no custo unitário de operação, que é quanto custa um minuto de operação montada em cada região (...). Tem casos em que o custo é 30% menor”, revela Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting, empresa que presta consultoria para o setor.

Ele ressalta, contudo, que as vantagens são relativas. “Não é assim ‘vamos para o lugar mais barato’. Depende de circunstância para circunstância. Não adianta ir para um lugar que não tem infraestrutura para telefonia, que não tenha mão de obra, como uma região de população de faixa etária elevada, que não tenha transporte perto”, diz.

Domeneghetti lembra, ainda, que em alguns casos, quando uma empresa entra em uma cidade, impossibilita outra de entrar, porque já tomou os funcionários. Por isso que o processo de migração não é tão rápido assim. “É arriscando trocar uma operação que esteja funcionando bem em São Paulo”, diz.

Mesmo assim, Braz, da Abrarec, que também é diretor-executivo do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), afirma que São Paulo já perdeu 5% do quadro de uns dois anos para cá, quando o processo de migração para o Nordeste intensificou, avalia.

Na opinião dele, o cenário acontece, também, por uma “miopia” da cidade de São Paulo, que tem o Imposto Sobre Serviços (ISS) de 5%, enquanto de outros municípios é de 2%, 3%.

Apesar disso, isenção ou redução de impostos não é incentivo exclusivo do Nordeste. Entre municípios que isentam IPTU para a abertura de call center estão Recife e Olinda (PE), São José dos Campos (SP) e Belo Horizonte, por exemplo. Em São Paulo e Jaboatão (PE), há redução, segundo dados do Sintelmark. No caso do ICMS, Estados como Minas Gerais, São Paulo e Pernambuco concedem redução nas alíquotas.